屈臣氏:门店收银台的那些秘密

作者:毛小白 发表于2021-01-24 20:43:07 来源:创业联盟

即使面对网络冲击,屈巨氏门店业绩依然坚挺中稳步上升。

据媒体披露:屈臣氏去年收入1519亿港元,中国销售增长9%。

在这份耀眼的业绩单面前,相映的是众多线下门店的黯然神伤。

今天我们不去阔谈什么战略,仅于细微处探因果、找差距,来看看它在具体营运中,那些让你出乎意料的用心之处——收银台。

|位置|

放在店铺的中间是最合理的

收银台俗称付款处,是顾客付款交易的地方,也是顾客在门店最后停留的地方,这里给顾客留下的印象好坏,决定顾客是否会第二次光临,对于任何一家门店来说,重要之处都是不言而喻的。

但是据笔者研究,屈臣氏的收银台是所有零售卖场中最复杂,也是最多学问的,值得所有门店借鉴学习其商业思维,结合自身终端和门店内部结构特点予以改善提高,让现有收银台的功能进一步提高效用。

屈臣氏:门店收银台的那些秘密

屈臣氏门店

第一代屈臣氏商店的收银台设置在店铺的最里面,原因是收银台设置在店铺门口会给顾客造成压力,不愿意进入店铺,同时收银台在商铺里面可以引导顾客进入商场最里面。

后来发现,收银台在最里面,顾客不容易找到,结合超市的特点,屈臣氏将收银台设置在店铺入口靠墙的地方,以方便顾客付款,这就是第二代的屈臣氏店铺。

然而,随着生意红火,屈臣氏的管理者发现,收银台设置在入口处对客流造成阻碍,同时结合“屈臣氏发现式陈列”,收银台放在店铺的中间是最合理的。在屈臣氏第三代以后的店铺都一直遵循这种标准。

屈臣氏的收银台除了付款功能,还有服务台功能,包含广播中心、顾客投诉接待、商品退换,还是一个商品促销中心、宣传中心。这样一个多功能的枢纽之地,屈臣氏有一套完整的独特操作方案。

2

|设计|

一切都非常人性化

屈臣氏:门店收银台的那些秘密

大家在屈臣氏的店铺中会发现,收银台不像其他超市的,很特别。

屈臣氏收银台

屈臣氏的收银台高度为1.2米,据说这是顾客在付款时感觉最舒适的高度,不会因太高而显得压抑。

在每个收银窗口处有个凹槽,这个设计是专门方便顾客在买单时放置购物篮的。

在收银台上装置有一些小货架,摆放一些轻便货品如糖果、香口胶、电池等一些可以刺激顾客即时购买意欲的商品,一切都非常人性化。

3

|服务|

与顾客眼神接触,减少排队

屈臣氏研究发现,在收银服务中收银台的员工必须做到两点最重要的方面:

屈臣氏:门店收银台的那些秘密

顾客在结账

第一就是与顾客打招呼时一定要做到眼神接触。在零售工作中,很多员工只顾着忙,虽然嘴中说着欢迎光临,但是眼睛却看着别处,给顾客非常不诚恳、不礼貌的感觉,好像漫不经心的服务,所以要求必须做到打招呼时与对方眼神接触。

第二是尽量减少顾客付款排队的时间。屈臣氏调查显示,顾客购物中最怕的是排长队等待付款,由于都市白领更是讲究效率,所以规定收银员与付款顾客数量比例是1:4。

在收银台前,出现超过5个顾客排队买单,就必须马上呼叫其他员工帮忙,其他员工无论在忙什么,都会第一时间赶到收银台,解决收银排队问题。为了满足这种要求,屈臣氏店铺的所有员工都能熟悉操作收银机。

4

|陈列|

不同位置摆放不同商品,达到促销目的

屈臣氏:门店收银台的那些秘密

收银台摆满了各种促销商品

前面提到,收银台是一个促销中心,在屈臣氏促销活动中,一直都保持着三种超特惠商品,顾客一次性购物满50元就可以加10元超值换购其中任一件。

所以,在收银台前面摆放有这三堆商品,当顾客付款的时候,收银员会在适当的时候向顾客推介优惠的促销商品,让顾客充分感受到实惠。

另外,在屈臣氏经常举行商品的销售比赛活动,这是一种非常成功的促销方式,这些商品也会在收银台进行销售。

在付款处范围内,会摆放一些轻便货品。在收银台的背后靠墙位置,主要陈列一些贵重、高价值的商品,或者是销售排名前10的商品。

5

|宣传|

把“实惠”尽可能多曝光

屈臣氏:门店收银台的那些秘密

顾客目光停留之处皆有宣传、促销信息

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